Lo que el aislamiento social y preventivo nos enseñó

Con el COVID19 muchas cosas cambiaron y cambiarán. En un abrir y cerrar de ojos, forzosamente el mundo comenzó a transitar un cambio cultural, de paradigma, de interrelaciones. La sociedad tal y como la conocíamos hasta ayer, ha mutado. A partir de ahora, las relaciones, las formas de saludarse, las reuniones familiares y hasta las rutinas (sociales y laborales) cambiarán.

Las empresas (grandes, medianas y pequeñas) deberán revisar sus formas de producción y comercialización para reconvertirse y mantenerse dentro del mercado. El Productor Asesor de Seguros (PAS), no está ajeno a esta situación y, para diferenciarse deberá ser el referente emocional y profesional que sus clientes estarán necesitando.

Mantener, Perder o Crecer

Especialistas de diversas partes del mundo han explicado y mencionado que el coronavirus, además de generar una crisis sanitaria, provocará consecuencias económicas en las diferentes industrias, entre ellas, la del seguro. En la Argentina, el mercado asegurador deberá afrontar los embates de la pandemia, inflación, reducción de primas y una economía en retroceso ¿cómo encontrar las oportunidades dentro de esta tormenta? ¿se puede crecer en este contexto o solamente hay que buscar mantener la cartera vigente?

Luego de consultar a varios operadores sobre la situación actual, algunos consideran que este escenario los está poniendo a prueba, otros creen que hay que reducir coberturas y prima o ceder comisión con tal de no perder clientes. En otras palabras, la mayoría de los productores o brokers mantienen una postura pesimista o conservadora donde, mantener al cliente, es la mejor alternativa.

Pero… a pesar de este panorama, hay unos pocos, que buscan la oportunidad de diferenciarse, de generar un valor extra. Son aquellos que podríamos considerar como los  intrépidos que no adoptan ni aceptan las posiciones anteriores. Serían aquellos que se sienten con la obligación de generar inquietudes y necesidades a sus asegurados buscando crear la consciencia aseguradora y la promoción de los seguros más allá de las adversidades de la situación. Estos operadores, en lugar de esperar a las propuestas, las generarían, brindarían soluciones, buscarían alternativas para generar nuevos negocios y sin perder los vigentes.

Para que esto ocurra, los PAS deben tomarse el tiempo de conocer y descubrir coberturas para las necesidades de sus clientes, planificar sus días y conocer sus carteras, caso contrario, actuarán ciegamente y a demanda sin poder detectar las verdaderas necesidades de sus carteras o prospectos. El intermediario de hoy, si quiere diferenciarse y ganar mercado, es quien debe aprovechar este momento de transición económica, empresarial y social. No debe conformarse con ser parte, sino que debe ser el actor principal, el promotor del cambio de consciencia aseguradora en su cartera de clientes cautivos y nuevos.

Para lograr lo mencionado, debe ser proactivo en lugar de reactivo, debe ser quien llame por teléfono a sus clientes y no quien atienda el llamado de ellos. El productor que quiera crecer en este contexto, deberá aprovechas los tiempos ociosos, para convertirlos en momentos de aprendizaje. Estar en casa, haciendo home office no es quedarse quieto, es estar más activo que nunca, es plantearse preguntas, planificar, re-descubrir y re-conocer a los asegurados.

Hay multiplicidad de plataformas y herramientas que pueden ayudar en el día a día. Las compañías constantemente se modernizan y trabajan con las tecnologías de la información y comunicación para brindar asistencia y cercanía tanto a sus productores como clientes. Pero en este momento, la clave está en capitalizar las experiencias para mejorar los procesos operativos (en un sentido amplio). Es decir, hay que tomar los hechos e incorporarlos como experiencia para trabajarlos de cara al futuro y poder actuar en consecuencia.

Hoy el mundo está solicitando afianzar los vínculos mediante las relaciones virtuales, se les está pidiendo a las personas que estén cerca a la distancia, vendiéndoles el discurso de la afinidad virtual. Es por esto que hay que apelar a la emocionalidad, a la sensibilidad de nuestros clientes ofreciendo esa cercanía que se está necesitando, porque esa sensación de contención y de estar presente desde otro espacio, tiempo y lugar, es lo que está comprando el cliente de nuestro tiempo.

Mantener la calidez y relación mediante una video llamada, “estar ahí” para el cliente, es romper con la frialdad de un email o mensaje de texto, es romper con la impersonalidad y respuesta automatizada mediante un algoritmo. Es volver a la escucha activa, es detenerse en la observación del entorno y re-adquirir la capacidad de comprensión de lo relevante. Permitirse el silencio, la pausa y escuchar al otro, es lo que permitirá encontrar la necesidad o cobertura para el asegurado que tenemos del otro lado.

En otras palabras, trabajar desde lo humano, desde el ser, es trabajar con la empatía y lo que permitirá generar el plus y diferenciarse del resto. Al fin de cuentas, las personas son las que mantienen las relaciones y los vínculos, su compañía. Sus intereses y comprensión son los que generarán el valor agregado.

Ser el actor principal de la película no depende del resto, sino de uno mismo. Quien escribe el guion, produce, elige sus actores y dirige el film, es quien quiere ser exitoso en este momento. Los que quieran seguir siendo actores de reparto, serán los que no trabajen con las herramientas que hay en este momento. La decisión es de uno, no del resto.

Algunos tips para tener en cuenta

  • No hay que saturar a nuestros clientes con información o mensajes vía mailing o whatsapp.
  • Así como hay que generar el “espacio” de la oficina en nuestro hogar. Hay que generar el “interés” de una cobertura en nuestros clientes.
  • Más que vender a una compañía por sus logros o lo que es, se debe vender las coberturas por las necesidades de cada quien.
  • Comprender la mente de nuestros asegurados, es fidelizar la cartera, ganar nuevos negocios y conseguir nuevos referidos.
  • Crear una necesidad en el cliente, es explicarle con argumentos y detenimiento lo que se gana y lo que se pierde si tienen una póliza contratada o no.
  • Ser directos y claros es lo que permite despejar las dudas.
  • La video conferencia puede ser una herramienta muy útil y con gran impacto si se prepara. Caso contrario se perdería el tiempo o peor aún, un cliente.
  • El mensaje principal debe ser que los seguros no son un gasto, sino una inversión.