El seguro en tiempos turbulentos

Manifiestamente los tiempos que corren son de excepción. Las noticias que día a día suceden alrededor del mundo, a causa de la pandemia del COVID-19, sacuden todas las estructuras establecidas, y ya nadie duda de que cuando la crisis pase o disminuyan sus efectos sobre nuestras vidas; éstas van a sufrir cambios aún impredecibles.

El mundo del seguro, como resulta obvio, no es inmune a los distintos escenarios que se plantean.

Cómo la industria aseguradora se maneje en estos momentos es de crucial importancia para su futuro.

Las crisis no siempre son malas en todo sentido. Recordemos las antiguas epidemias y o pandemias y veremos que muchos de los avances de la humanidad se produjeron luego de ellas. 

Estos cambios que la sociedad, en tiempos normales lleva a cabo con ritmo pausado y sostenido, se dan con mayor rapidez y virulencia en tiempos de trances.

Una por una, la mayoría de las actividades humanas sufrirán cambios, que quizás de otro modo se hubiesen dado en un tiempo más largo.

Pensemos que esta crisis es la primera en la cual la humanidad toda está conectada como nunca antes, vía internet, redes sociales, etc. La inmediatez de las noticias es instantánea. El exceso de información puede ser aún peor que la falta de ella; por tanto, el procesamiento de la información disponible se torna vital en época de fake news.

Esto, innegablemente lleva a pensar a aquellos quienes utilizaban poco las redes, tal vez a descubrir un uso diferente; pensemos en los chats de todo grupo humano con el cual al comunicarnos, lo hacemos instantáneamente con todo el grupo. Imaginemos los chats de grupos de trabajo, los chats de los colegios, universidades, grupos de amigos, etc. Sin dudas llegaron para quedarse, incluso con protocolos de actuación perfectamente establecidos y cuasi reglamentados.

Hace unos años, imaginábamos el teletrabajo y suponíamos el mismo como quimérico y lejano; pero sucedió. Y de la noche a la mañana pasamos a saber, que vino para quedarse.

Evidentemente son muchos los cambios y a veces tan rápidos que ni siquiera nos tomamos el tiempo necesario (un mal del tiempo actual) para procesarlos. Resulta irónico que en cuarentena, que se supone un tiempo ganado también, quizás un tiempo de sobra (el tiempo que ahorramos en los viajes al trabajo y en otras cosas más) nos cueste la necesaria e ineludible introspección.

Como decía, el mundo del seguro no es ajeno a estos cambios y sÍ, tiene por delante retos mayúsculos. De hecho, el futuro de gran parte de la industria, va a depender de las respuestas a esos desafíos.

Entiendo que con seguridad habrá movimientos. Será mediante fusiones, ventas, liquidaciones de carteras, etc.

También considero que en principio, en toda la economía habrá un lógico reposicionamiento. Un conteo de dónde cada uno puede ser fuerte, y un reagrupamiento en esos negocios. Difícil tiempo para aventuras o desbordes; muchas carteras están atadas a inversiones que han bajado mucho sus cotizaciones y sin dudas esto impactará negativamente en sus balances.

No obstante, lo antedicho, veo oportunidades. Pero para ello, huelga decirlo, los movimientos deben ser debidamente sopesados y estudiados, no sólo en sus consecuencias inmediatas sino también en el largo plazo.

Lo primero que me gustaría señalar es lo evidente. La necesidad de que las compañías gestionen sus propios riesgos como industria. No hacerlo sería suicida, casi como querer tapar el sol con las manos.

Es decir, establecer una apropiada y moderna gestión de riesgos. Es muy probable que, quien haga una eficaz gestión de sus riesgos y pueda identificarlos correctamente, obtenga una ventaja competitiva frente a sus competidores.

El ensayista norteamericano Ian Bremmer, en numerosos libros y papers suyos, ya advertía hace unos años sobre la necesidad de identificar y gestionar los riesgos propios. 

En este punto, la gestión de riesgos, debería ser un tema ineludible desde ahora para todas las compañías de seguros. Siendo que la industria aseguradora es especialista en gestionar y/o administrar riesgos ajenos, es recomendable y hasta imprescindible, que preste atención a sus propios riesgos. Una vez identificados (dichos riesgos) se plantean al menos tres escenarios de gestión. Estos son: Convivir con ellos intentando contener su impacto, remediarlos o eliminarlos. Con los datos obtenidos será necesario construir el mapa de riesgos para gestionarlos adecuadamente.

Cualquier alternativa supone mínimamente tenerlos en cuenta. Entonces, y para concluir con este punto, creo que como en toda empresa y no sólo de seguros, la gestión profesional de riesgos es una necesidad imperativa que ya no se podrá desestimar.

Florence Lustman, la presidente de la FFSA (la Federación Francesa de Seguros), hace un tiempo declaró que la Pandemia es inasegurable ya que ataca a todo el mundo en el mismo momento. Hizo estas declaraciones luego de que el presidente Macron instara al seguro, como industria, a estar presente en estos momentos. 

Yo creo que todavía es prematuro afirmar si en el futuro será o no asegurable un riesgo de este tipo y escala. También creo que la industria tiene por delante retos gigantes, que se presentan como problemas, pero que también pueden significar oportunidades según como cada empresa se maneje.

Los desafíos podríamos desglosarlos en dos grandes grupos. Los desafíos internos-como industria- y los desafíos externos propios de la actividad comercial.

En primer término, destaco algunos de los problemas que deberán enfrentar para su funcionamiento puertas adentro:

Prontamente será imprescindible implementar plataformas digitales para la mayor cantidad de trámites administrativos.

También reemplazar el manejo de dinero físico en todas las operaciones; ya algo se ha avanzado con las bancarizaciones de las carteras, pero será necesario incluir la mayor cantidad de operaciones posibles (indemnizaciones, proveedores, salarios, etc.)

En este sentido la posibilidad de utilizar el blockchain, es una oportunidad que debería ser contemplada.

En lo que hace a los Recursos Humanos, será imprescindible capacitar a todo el personal en el tele trabajo. Para ello será necesario equipar a los agentes con los medios más eficientes para el home office, acceso a redes, líneas telefónicas en caso de ser necesario y la adecuación de los hogares para el tele trabajo (no todas las casas están preparadas). Obviamente extender el seguro de ART a los trabajadores que efectúen esas tareas. El acceso a plataformas seguras será también de vital importancia para evitar los posibles hackeos, teniendo en cuenta que las redes y equipos hogareños no se encuentran con los mismos niveles de protección que en una compañía. 

En lo referente a la gestión de siniestros, es imperioso que se utilicen todas las herramientas disponibles que hoy la tecnología ofrece (drones, GPS, etc.) y también por qué no, invertir en desarrollos tecnológicos que doten de mayor agilidad y simpleza a la atención de siniestros. En este punto, los peritos, ajustadores y liquidadores tendrán una oportunidad de acompañamiento y crecimiento junto a las compañías.

En lo referente a lo que las compañías pueden ofrecer en su faz comercial, esto es en su relación con clientes, terceros, creación de nuevos productos, etc. estimo que también son bienvenidos los tiempos de cambio y aquí también, veo enormes oportunidades. 

En lo que hace a los productos, seguramente surgirán nuevas necesidades como, por ejemplo, el seguro contra pandemias, en lo que se refiere a eventos (el torneo de tenis de Wimbledon, lo tiene).

En lo que hace al mercado de ART, seguros laborales que cubran teletrabajo o home office. Estos dos productos sin dudas deberán ser contemplados y debidamente instrumentados. 

Entiendo que será también una oportunidad para los seguros de vida y sus productos. Creo que es lo que modificaría sustancialmente la participación de la industria en el PBI. No voy a hablar aquí de lo necesario que es para un país el desarrollo del mercado vida; pero que no quepan dudas, es donde el mercado debería tener las mayores expectativas de crecimiento.

En lo que hace a seguros de automóviles, la excepcionalidad de la pandemia y las medidas adoptadas para enfrentarlas, como ser la cuarentena, hizo que la exposición al riesgo de la mayoría de los vehículos, bajará sensiblemente. Esto derivó en que algunos operadores disminuyeran sus primas. En este punto, avizoro las posibilidades que tienen productos como el pay per use, que por otro lado también ensamblan perfectamente en el tipo de relación que muchos de la generación, X y millenials establecen con sus servicios (por ej. Airbnb, Uber, etc.)

En lo que hace a la salud, estimo que la pandemia, entre sus consecuencias, hará que los sistemas sean significativamente más fuertes. Por tanto, la salud toda debiera mejorar con nuevos buenos hábitos, lo que podría significar una baja en la siniestralidad de este ramo. También aquí preveo oportunidades con nuevos productos, que necesariamente incluyan repatriaciones y excepcionalidades, como la que está ocurriendo.

Por último, en lo que hace a los intermediarios, este tiempo excepcional debería ser también una oportunidad para en muchos casos evacuar las consultas de asegurados, y por cierto, estar mucho más cerca de los clientes. Lo cual también llevará a evaluar la matriz de los negocios de las compañías y analizar la posibilidad de trabajar con mayor fuerza en el canal productores.

Concluyendo el mundo después de la pandemia sin dudas y citando a Charles Darwin, éste no hablaba de la supervivencia del más fuerte; sino que decía que la especie que mejor sobrevivía era aquella que mejor se adaptaba a los cambios de su entorno. La misma cita la podemos aplicar para nuestro mercado.